010 Die 4 Phasen in deiner idealen Customer Journey

00:00:00: Nur Sache ist Leben der Gewerbepodcast für Versicherungsmakler,

00:00:05: die digitale Transformation verändert die Spielregeln in unserer Branche komplett.

00:00:10: Wenn du wissen willst wie du davon profitieren kannst dann bist du hier genau richtig.

00:00:15: Mein Name ist Ulf Papke und auch in dieser Folge bekommst du ein neues Puzzlestück um dein Unternehmen aufs nächste Level zu bringen.

00:00:24: Wiederkehrende Einnahmen und einen hohen Firmenwert gemeinsam bringen wir deinen Gewerbe bestand in ungeahnte Höhen noch nie war dies einfacher als jetzt viel Spaß mit dieser Folge.

00:00:40: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Gewerbepodcast und heute geht es um Struktur.

00:00:48: Erlebe immer wieder dass Makler einfach so drauflos verraten ohne eine Struktur doch.

00:00:54: Die Beratungsstruktur da auch ja die beratungsphasen von deinem Kunden oder man sagt ja neudeutsch die Customer Journey also die Reise,

00:01:03: die dein Kunde im Laufe der beratungsphasen macht er dich.

00:01:08: Von Anfang an kennenlernen bis zu dem Zeitpunkt wo irgendwann mal bei dir Kunde ist und auch entsprechend im Service vielleicht beraten wird.

00:01:15: Diese Phasen werden durchaus mal durcheinander geworfen und warum das so wichtig ist insbesondere wenn du einen hohen Gewerbe bestand aufbauen willst.

00:01:25: Den du auch ja gut betreuen willst mit einer hohen Costa Link Dichte und so weiter und so fort dann solltest du jetzt genau zuhören denn,

00:01:32: diese Folge ist elementar für deinen Rat uns Erfolg und 90% unserer Markwald beginnen hier grobe Schnitzer Fehler die dich Umsatzkosten Ja und im Zweifel vielleicht sogar deinen Kunden.

00:01:48: Wo gibt's kurze Einführung und zum Thema Struktur welche Struktur hast du in deiner Beratung,

00:01:53: rätst du immer nach den gleichen Mustern die gleichen Reihenfolgen hast du also eine klare Struktur hast du das vielleicht sogar schriftlich.

00:02:04: Insbesondere dann wenn du mit einem Team arbeitest wenn du also nicht alleine arbeitest sondern,

00:02:09: deinen Gewerbekunden mit mehreren Personen der arbeitet oder der Rest dann ist es ganz ganz besonders wichtig dass du eine klare Struktur hast und jeder deiner Mitglieder im Team weiß wo der Kunde gerade steht,

00:02:23: welche Aufgaben als nächstes folgen und was Du hier als nächstes erledigen musst.

00:02:29: Ja ich werde dir jetzt die vier Bereiche näher bringen

00:02:33: die meiner Meinung nach unheimlich wichtig sind als Phasen der klarzumachen und hier an kannst du ganz viele Punkte festmachen und auch Fehler vielleicht die du eventuell auch in deiner Beratung machst,

00:02:44: wenn das gleich dann entsprechend gemeinsam hören und vielleicht hörst du dich auch so das ein oder andere Mal ertappt weil du das vielleicht ein bisschen anders machst oder vielleicht auch besser machen könntest.

00:02:54: Ist das genau richtig dann habe ich hier den Nerv getroffen also hört genau zu um diese vier Bereiche für dich in deinen Beratungs Alltag mit zu integrieren

00:03:03: du kannst dir die vier Phasen auch als PDF herunterladen du findest den Link

00:03:08: in den Schoner zu hast du die Phasen auch noch mal visuell vor dir und kannst das gegebenenfalls auch noch mal mit deinem Team besprechen oder mit deinen Kollegen um hier vielleicht

00:03:20: noch mal die ein oder andere Verbesserung in einem Beratungsprozess zu erreichen.

00:03:24: Aber gut fangen wir an mit der ersten Phase ganz links wo ja der erste Berührungspunkt mit deinem neuen.

00:03:32: Potentiellen Kunden kommt denn in der ersten Phase ist es noch nicht dein Kunde wir befinden uns nämlich in der Marketing Phase.

00:03:42: Wir als Versicherungsvermittler sprechen auch von akquisephase also du musst erst einmal einen neuen Kunden gewinnen und den davon überzeugen bei dir anzufragen hier gibt es zig verschiedene Möglichkeiten

00:03:54: ich Unterteil das immer ganz gerne in die drei großen DS.

00:03:59: Erstes D der direkte Kontakt das kennst du nur du kannst theoretisch einfach einen Kunden ansprechen in der direktakquise per Telefon per

00:04:08: Video Konferenz per Besuch per Messeveranstaltung und und und ja oder auf der nächsten Gartenparty die hoffentlich im Sommer wieder stattfinden darf.

00:04:20: Das zweite de.

00:04:21: Der theologische Kontakt unter dialogischen Kontakt verstehen wir einen Kontakt wo du schonmal im Dialog mit deinem Kunden bist und das geht natürlich heute,

00:04:30: auch viel viel einfacher über die sozialen Netzwerke wie z.b. LinkedIn und Xing als wissensnetzwerke aber auch über private Netzwerk wie Facebook,

00:04:39: Instagram und so weiter und sofort hier kannst du die Chat-Funktion nutzen.

00:04:44: Viele unserer Vermittler machen das sehr erfolgreich dass ich hier auch Neukunden akquirieren auch über so einen Chat das werden wir sicher auch noch mal in einer Folge durchgehen wie wir hier auch mit neuen Kunden in Kontakt kommen.

00:04:57: Durch diesen dialogischen Kontakt kannst du also dann auch Marketing betreiben und ja deine Dienstleistung nach vorne bringen ja und das letzte der 3DS ist der digitale Kontakt.

00:05:09: Digitale kontaktband logischerweise deine Webseite Mailing mit PDF in eBook ja aber auch am Ende ein buchen Podcast

00:05:18: Apps online Kurse und Tests

00:05:21: also wenn man sich so überlegt früher die analoge Welt heute die digitale Welt mit den 3DS vielleicht ist das für dich dann relativ plastisch letzten Endes geht es nur darum dass wir in dieser Phase ein Ziel haben nämlich

00:05:36: einen Lied zu gewinnen.

00:05:38: Was ist ein Lied Lied kennst du von den Online-Portalen Lied Portal letztendlich Englisch mein ein Lied nichts anderes als einen Kundenkontakt eine Möglichkeit.

00:05:48: Dass ein Kunde ja Kontakt mit dir haben möchte.

00:05:51: Unterm eine Dienstleistung benötigt also dass du in die nächste Phase eingehen kannst du Ernst wahrscheinlich schon jetzt welche Phase das ist.

00:06:00: Vielleicht kurz um noch mal von einem Lied spricht man im Online Marketing also immer dann wenn du einen Kundenkontakt hast Namen Telefonnummer wo du also anrufen kannst und ja jetzt weiter mit dem Kunden interagieren kannst.

00:06:14: Vielleicht hier an der Stelle im kurzer Exkurs wir kennen ja.

00:06:17: Lied partale umso 2000 rum sind die ersten Lied Portal entstanden die dann Lied an den Vermittler verkauft haben,

00:06:27: diese mietportale haben eine wichtige Aufgabe übernommen die haben nämlich dem Vermittler diese Marketing Phase abgenommen denn.

00:06:35: Am Ende brauchst du dieses Marketing dann nicht selber machen wenn du dein Lied ein kaufst ist hat das Lied Portal schon für Dich erledigt bzw über dann verschiedene Webseiten wo diese Lied dann eingesammelt worden sind.

00:06:48: Warum das aber nicht so klug ist und warum du das vielleicht lieber in die eigene Hand nehmen solltest oder in der eigenen Hand behalten solltest.

00:06:55: Darum geht's dass in einer anderen Folge.

00:06:58: Fakt ist am Ende der Marketing Phase entsteht ein lied das ist wie so ein Statuswechsel in der Krankenversicherung von GKV zu PKV oder oder oder also du hast hier einen Statuswechsel der Kunde wechselt von der Marketing Phase jetzt

00:07:13: in die nächste Phase die zweite Bereich in deiner Customer Journey der Bereich Sales.

00:07:20: Fällt deswegen ich benutze ja auch englische Begriffe tut mir leid wenn ich dich damit ein bisschen nerve aber wir kommen nun mal leider in der heutigen Welt nicht drumrum deswegen benutze ich das auch übersetzt einfach die Verkaufsphase logischerweise.

00:07:33: Inside hast du jetzt einen Lied einen Kontakt den du für deine Dienstleistung begeistern kannst ja und jetzt beginnt der Verkauf jetzt muss der Lied der Kunde der potenzielle Kunde oder Interessent erstmal davon überzeugt werden,

00:07:46: dass du ja der richtige Berater bist.

00:07:50: Hier ist auch wieder ein wichtiger. Viele Berater beginn jetzt den ersten großen Fehler,

00:07:56: und die gehen hier viel zu schnell in eine fachliche Ebene bei vielen Dingen herein,

00:08:02: egal ob das jetzt der Betriebshaftpflicht ist eine Aktion zu einer cyber-versicherung oder oder oder

00:08:08: das heißt hier gehen ganz viele Vermittler sofort zu schnell in die nächste

00:08:14: Kunden eben ne ich habe zu den Kunden neben den ja schon einen Podcast veröffentlicht wenn du den jetzt noch nicht gehört hast dann würde ich dir den an dieser Stelle auch empfehlen das noch mal nachzuhören du findest hier auch den Link natürlich in den schon oder einfach mal nach,

00:08:27: Conan Phasen der fachliche Kunden Phasen gucken.

00:08:31: Fails unterteilt sich auch wieder in zwei große Bereiche und das vergessen immer viel es geht nicht darum jetzt dem Lied sofort etwas zu verkaufen sondern

00:08:39: wichtiges erstmal einen Schritt zurückzugehen und im ersten Schritt erstmal

00:08:43: die sogenannte Qualifizierung zu machen und die Segmentierung dann ist potentielle Neukunden was mache ich damit erst einmal musst du diesen Kunden diesen Lied jetzt qualifizieren den musst Du entsprechend erst einmal

00:08:56: gucken was steckt hinter diesem Lied hinter diesem Kontakt hinter dieser Telefonnummer also zu erfragen.

00:09:03: Möchte dein Kunde Wer ist es überhaupt und so weiter und so fort also im Prinzip die ersten Themen deines Erstgespräch ist,

00:09:10: hier ist es so dass wir die Qualifizierung auch noch mal in einer Folge sicher besprechen werden hier geht's letztendlich darum den Kunden kennenzulernen zu entscheiden wer ist das eigentlich.

00:09:21: Was macht der eigentlich was hat der für eine Tätigkeit was führte aus Betriebsarzt Größe und so weiter und so fort und natürlich auch zu erklären,

00:09:30: was möchte dein Kunde eigentlich weswegen ist er jetzt in dieser Marketing Phase auf dich zugekommen interessiert ihn ein gewisser. Sucht einen neuen Ansprechpartner vor Ort bei dir regional oder ist er durch irgendeine Landing-Page durch ein Thema auf dich zugekommen.

00:09:45: Und dann geht es nach dieser Qualifizierung nachdem du also diese Fragen gestellt hast hier empfehle ich dir auch nach einer Checkliste nach dem Skript zu arbeiten so dass du hier keine Punkte vergisst oder das dein Team auch,

00:09:57: diese Qualifizierung immer mit der gleichbleibenden hohen Qualität macht.

00:10:03: Hier geht es darum dass wir erst einmal auf den Kunden eingehen und ja da ein gutes Gefühl erzeugen warum

00:10:09: möchte er sich für deine Beratung halt interessieren was ist ihm wichtig und diese Dinge natürlich auch zu notieren gleichzeitig ist es aber auch deine Aufgabe ja dem Kunden nicht alles recht zu machen am Ende natürlich schon aber

00:10:22: stell dir das ungefähr so vor ja wie bei einem Arzt ne du gehst dort rein zum Arzt und

00:10:27: auf einmal sagt der gesagt der Patient ich habe schwere Schmerzen gehen Sie mal einfach eine Pulle Morphium spritzen kann ich selbst.

00:10:35: Na ja das wird der Arzt da vielleicht mit einem lächelnden Gesichtsausdruck noch zur Kenntnis nehmen und wir dann aber ganz normal seine Analyse Anamnese machen und erstmal rausfinden woran es dir denn hapert weil vielleicht reichen auch

00:10:48: eine Packung Ibuprofen oder vielleicht ist auch ein anderes Problem dahinter und wann muss weiter Untersuchung anstellen und eine ganz andere Behandlungsmethode ist für dich entscheiden fakt ist.

00:10:58: Ja der Kunde muss mit Dir gemeinsam hier die Entscheidung aber treffen wie arbeitet damit wir zusammen vielfach gehen,

00:11:06: die Makler dann schon in den Produktverkauf rein weil der Kunde sagt ich brauche dies ich brauche das oder ich möchte mal einen Vergleich anstellen ich brauche mal ein Angebot von ihnen und so weiter das kann man alles auch,

00:11:17: notieren und für sich registrieren fakt ist aber du darfst dich in deinem Verkaufsprozess hier nicht abbringen lassen denn als zweites musst Du überlegen.

00:11:27: Ja wie Segment ist du denn jetzt den Kunden was ist das für ein Kunde.

00:11:31: Kann sein das ist Kundenanfragen gibt es auch Kunden gibt die willst du gar nicht betreuen auch hier hast du natürlich das reicht.

00:11:38: Nein zu sagen und zu sagen lieber Kunde ich glaube wir passen nicht zueinander ich glaube sie müssen sich vielleicht hier einen anderen Berater suchen.

00:11:46: Oder den Kunden segmentieren in dem Sinne dass du

00:11:50: entscheidest in welchem Beratungs Kanal kommt das ganze jetzt machst du einen erstmal ein Produktverkauf oder machst du eine komplette Beratung komplette Analyse ich komme dann gleich noch mal dazu oder auch dass du sagst du hast gewisse ja Berater die,

00:12:04: unterschiedliche Themen machen unterschied Themen beraten sei es nun von der Firmengröße vielleicht oder unterschiedliche Bereiche unterschiedliche.

00:12:13: Betriebsarten bei und da kommst du aber an den Kunden auch hier richtig zu segmentieren nachdem du die Qualifizierung abgeschlossen hast weißt du also.

00:12:23: Ich möchte den Kunden betreuen B der passt auch in mein Raster C ich habe grob die ersten beiden Phasen der fachlichen Ebene vielleicht schon erledigt die weiß was der Kunde genau macht ich weiß wie lange der das macht mit wem ich kenne Entscheider und so weiter und so fort.

00:12:37: Nein gehst du in die zweiten Bereich des sales nämlich in den echten Verkauf,

00:12:44: oder neudeutsch das Closing wie man sagte also hol dir die Unterschrift von deinem Kunden und hier ist es so dass ganz ganz viele Vermittler den Fehler machen und hier,

00:12:54: in dieser Feldphase einfach übergehen in die nächste Phase und schon die Beratung Anstoß und das ist ein grober grober Schnitzer ein großer Fehler,

00:13:03: du musst ganz wichtig bevor du in eine Beratung rein gehst einen Verkauf mit deinem Kunden machen der Kunde muss ja zu dir sagen Lisa verkauft kann,

00:13:12: eine softe Form sein dass du einen Vorverkauf machst das sieht so aus dass du quasi über die nächsten steps mit deinem Kunden sprichst und er dir sagt ja unter den und den Gesichtspunkten wenn das so und so passt dann kann ich auch Kunde bei dir,

00:13:25: du kannst es auch etwas schärfer machen bisschen zu dass du natürlich hier einen Maklerauftrag aufnimmst und beispielsweise dir schon die Maklervollmacht heben lässt auch hier prüfst du und natürlich

00:13:36: die Bereitschaft vom Kunden wirklich mitzuarbeiten du kannst natürlich die Risikoanalyse ausführlich auch noch mal durchgehen oder oder oder,

00:13:43: bisschen dazu dass es im hochwertigen Kundensegment gerade im Gewerbebereich vielleicht auch schon,

00:13:49: eine davon Dora vereinbart wird also noch Nora Vereinbarung gerade vom komplexe Risiken oder eine Gesamtanalyse all das kannst du dann in diesem Verkauf erledigen.

00:14:00: Der große Tipp gerade für große Teams wenn du Mitarbeiter hast dann musst du diese Bereiche entsprechend aufteilen und.

00:14:05: Alle müssen wissen wo der Kunde gerade steht viele machen den Fehler dass sie hier ganz ganz schnell schon sofort rüber springen und diesen Verkauf vernachlässigen wenn du also beispielsweise dann sofort rüber gehst,

00:14:19: in die Beratungs Phase sagt er lieber Kunde ich mache ihn mal hier die Betriebshaftpflicht ein bisschen billiger.

00:14:24: Oder günstiger oder oder oder und du versuchst dann dann in der Beratung und Verkauf nachzuholen aber der grobe Fehler ist

00:14:32: du musst den ersten Step dich und deine Dienstleistung hier verkaufen um dann im nächsten Step 4 viel entspannter mit dem Komfort zu gehen und ich werde dir gleich erläutern warum das

00:14:42: nicht nur für dich besser ist gerade dein Abschlussquoten sondern auch im Nachgang für deinen Kunden viel entspannter ist,

00:14:49: und du da mit deinen Kunden im ganzen viel viel besser dran kannst ja immer mal am Ende der Phase sagt der Kunde.

00:14:56: Ich möchte mit dir arbeiten ich möchte mit ihnen in die nächste Phase rein ich möchte von ihm beraten werden und jetzt geht's im Prinzip bloß im dritten Bereich die Beratung.

00:15:08: Oder man sagt auch in anderen Bereichen ist fulfillment ja stell dir vor du verkaufst ein gut ein Produkt du verkaufst beispielsweise ein Buch über das Internet beispielsweise.

00:15:18: Dann hast du Marketing gemacht du hast das Buch verkauft und am Ende sagt der Kunde Warenkorb ich kaufe das Ding.

00:15:24: Jetzt musst du es ausliefern jetzt musst du das Thema ja fulfillment also das Ding einpacken verschicken und dafür sorgen dass das Buch auch beim Kunden ankommt.

00:15:33: Bei uns im Versicherungsbereich ist die Beratung das fulfilment also bei Beginn der eigentlichen Arbeit und hier spielst du natürlich deine Stärken aus,

00:15:42: und spielst natürlich deine Stärken für deinen Kunden aus du nimmst den Ist-Zustand noch mal ganz im Detail auf

00:15:48: benimmst alle Verträge wirklich auf du analysierst die bestehenden Verträge gehst in die tiefergehende Analyse wenn der Kunde das haben möchte gehst also in die einzelnen Sparten in die Tiefe,

00:15:58: da beispielsweise jetzt zu dem Thema fachlichen Ebenen auch hier noch mal der Hinweis zu dem Podcast ich verlinkt das auch noch mal in die shoutouts.

00:16:06: Wenn du danach gucken willst dann gehst du in die fahren in tiefen rein dann stellst Du Vergleich 1 & 1 in Punkten startest Ausschreibung und besprichst die Ergebnisse dann mit deinem Kunden,

00:16:17: letzten Endes geht es darum wenn du vorher den Verkauf gemacht hast und der Kunde dich gekauft hat und lacht hat ja ich arbeite mit dir zusammen dann kannst du auch diesen Prozess,

00:16:26: komplett,

00:16:27: transparent für deinen Kunden gestalten denn der Vorteil ist du hast hier nicht mehr die Pflicht noch mal irgendwo den Kunden deine Dienstleistung zu verkaufen ist der Kunde ja sagt oder ähnliches sondern du brauchst dir gar nicht mehr Taktieren oder ähnliches sondern

00:16:40: du machst einfach deine 360° Beratung gehst alle Punkte durch und du kannst ganz ganz entspannt mit deinem Kunden diese beratungsphasen durchgehen.

00:16:49: Wenn der Kunde dich in der zweiten Phase dann gekauft hast dann ist der Rest nur noch Handwerk stell dir das ungefähr so vor wie im Handwerk du brauchst,

00:16:58: ein neues Bad das alte beharrt ist schon in die Jahre gekommen und der du beauftragt hier eine Installateur Forster natürlich Angebote eingeholt hat sie überlegt welcher Installateur ist der beste dafür

00:17:09: undsoweiterundsofort aber in dem Moment wenn du den Auftrag unterschrieben hast dann führte Installateur nur noch aus,

00:17:16: und du kannst dich zurücklehnen und am Ende ist das neue Bad fertig und du solltest genau diesen Effekt auch bei deinem Kundennutzen nee Moment wenn der Kunde bei dir.

00:17:28: Das Angebot unterschrieben hat.

00:17:30: Mit anderen Worten der Marke Auftrag oder wenn du den beratungsablauf durchgegangen hast und er das gekauft hat und dachte ja ich möchte mit dir jetzt eine komplette Analyse machen dann wird nur noch ausgeführt.

00:17:42: Wir begehen die meisten Makler den Fehler die ihn richtig Geld kosten wenn viele springen dann machen einen reinen Produktverkauf,

00:17:49: gehen dann also in der Regel mit einem Jan Produkt ins Rennen versuchen die etwas günstiger besser oder wir immer zu machen und na ja wie ich mal im Vertrieb gelernt habe.

00:18:00: Ist ja so ungefähr wie wenn du beim Kunden nur einen Vertrag schreibst ja dann ist es so wie einbrechen und das Klauen vergessen.

00:18:10: Okay die Analogie ist jetzt vielleicht ein bisschen ungünstig weil wir möchten unseren Beruf logischerweise nicht mit dem eines Einbrechers verwechseln denn noch,

00:18:17: ist das anschaulich und da ist mir das wahrscheinlich auf hängen geblieben also noch mal bei dem Kunden nur reingehen und ein Vertrag verkaufen das ist wie einbrechen und das Klauen vergessen.

00:18:27: Und ja du machst dir ja die Mühe du Kundschaft ist alles aus ja du schlägst die Scheibe ein und dann gehst du rein und nimmst nichts mit.

00:18:34: Kann Notebook kein Portemonnaie kein Bargeld kein Schmuck.

00:18:38: Also noch mal ich will das jetzt nicht vergleiche mit dem Thema des Einbrechers aber es ist ein plastischer Vergleich und du bist beim Kunden schon sitzt bei dem Kunden am Tisch.

00:18:47: Und vergiss dann über die restlichen Dinge zu sprechen das passiert sehr häufig wenn du nämlich versuchst über ein Produkt zu verkaufen.

00:18:55: Du vorher den Verkauf erledigt hast und gesagt hast was du machst was deine Dienstleistung ist dass du als Makler wirklich rein gehst und den kompletten Beratungsbedarf absichern.

00:19:04: Dann hast du es hier und da ich einfacher mit anderen Worten deine Aufgabe ist dann den kompletten Kunden zu beraten so hatte auch das beste Ergebnis denn du kannst ganz entspannt den Kunden dann.

00:19:16: Deckungslücken Hinweisen auf vielleicht fehlen den Versicherungsschutz Aufbau Steine dir ja vergessen hat vorher abzusichern oder auf die ihn auch vielleicht kein vorheriger Vermieter darauf hingewiesen hat.

00:19:27: Kurz um den Kunden komplett hier so bereits ist das eine Win-Win-Situation für alle Seiten,

00:19:33: denn am Ende der Beratungsphase hat dein Kunden alle Versicherung von dir optimiert bekommen er hat seine Deckungslücken aufgeklärt bekommen und ja hat diese wahrscheinlich geschlossen.

00:19:46: Kann auch sein dass ein Kunde sich mal dagegen entscheidet und sagt mir das ist ein Risiko mit dem kann ich leben

00:19:50: auch vollkommen Ordnung was du hast deinen Job gemacht das Ziel ist was seine Kunden komplett abgesichert und die Belohnung dafür ist eine hohe Koszalin Karte und ein hoher bestand und es ist insofern da die Beratung,

00:20:02: mit dem Fahren sprechen viel viel ordentlicher gemacht hast viel einfacher hier eine hohe Crosser den arte zu erreichen.

00:20:08: Dann haben wir das Ende der Beratungsphase also das fulfilment du hast ausgeliefert mit anderen Worten und jetzt kommt die ganz ganz entscheidende und

00:20:18: wichtige Phase 4 im Thema Beratung von Gewerbekunde mich das Thema Kundenservice oder auch support.

00:20:27: Schade wenn du in anderen Prozessen gehst bist du im Bereich Support du hast das Produkt ausgeliefert deinem jetzt mal bei dem Buch dann stehst Du natürlich vielleicht noch deinen Kunden bereit und beantwortest Fragen etc bei uns im Versicherungsbereich sieht das ja ganz ähnlich aus.

00:20:41: Dieser Kundenservicebereich unterteilt sich auch in zwei Bereiche einmal erstmal in den Bereich After-Sales was heißt in dem Moment wenn ein Kunde Beratungsphase abgeschlossen hat,

00:20:52: dann gehst du in den Bereich After-Sales das hast du fragst ihr noch mal ob alles okay ist bittest ihn um Bewertungen.

00:21:00: Hat noch mal ob du den ein oder anderen. Vielleicht noch vergessen hast dass du deine Beratung vielleicht noch verbessern kannst etz und fragst dann vielleicht auch noch nach einer Empfehlung aktiv.

00:21:11: Und nach diesem Aftersales nachdem du das also gemacht hast läuft der Kunde ganz normal in den ganz normalen Kundenservice und dort liegt erstmal in der letzten Phase.

00:21:22: Jetzt ist es so jetzt gibt's noch zwei Punkte wie du dann im Kundenservice agierst das eine ist aktiv und das andere ist reaktiv.

00:21:31: Immer mal an der erste Fall das Thema reaktiv das ist einfach so du musst reagieren dann Kunde kommt auf Dich zu

00:21:39: ja das kann sein ja dann Kunden Schadenfall hat und kannst du reagieren oder dein Kunde hat beispielsweise eine Frage zum Versicherungsprodukt,

00:21:46: versteht er wohl nicht einschreiben was er vom Kunden bekommen vom Versicherer bekommen hat oder oder oder andere Bereich ist der aktive Part also du sprichst deinen Kunden aktiv auf Erneuerungen entsprechend an.

00:21:59: Und hilft ihm auch.

00:22:00: Ja das ein oder andere Thema vielleicht noch mal aufzufrischen oder oder oder auch hier gehört zB bei der aktiven Ansprache das Thema Jahresgespräch an.

00:22:10: Beim Jahresgespräch ist es so dass du das aktiv ein vor das von ihm und hier auch laufend letztendlich diesen Kundensupport wie fast.

00:22:19: Unterstützt wird das Ganze im Kundensupport natürlich durch Maßnahmen die automatisiert laufen können wie deinen digitalen Kundenordner wodurch der Kunde dann regelmäßig informiert wird über Updates von dir hört oder automatisierte Maßnahmen.

00:22:31: Kundenservice war dann beispielsweise bei einer neuen Police informiert wird oder andere Informationen bekommt zu aktuellen Themen ja geht ja nicht nur darum ihm immer einen neuen Vertrag,

00:22:41: anbieten zu wollen sondern auch um Thema wie zB der Schaden Abwehr Navi kann er sich beispielsweise werden vorhin das Thema Cyber davor schützen ne wie kann eine Passwortschutz gestalten und so weiter das ist auch darum geht dass er seine Versicherung am besten gar nicht braucht.

00:22:55: Und jetzt haben wir ja das Thema dass wir ihn in der letzten Phase haben und jetzt dreht der Kunde.

00:23:01: Eventuell noch ein paar Schleifen was meine ich mit Schleifen ganz einfach das Thema Feedback du hast den Kunden aktuelle ne

00:23:07: Kunden Phase 4 also im Kundenservice im Support und jetzt ja jetzt machst du Marketing und informierst du ihn wieder über laufende Dinge

00:23:16: vielleicht mal wieder was anzupassen oder auf den einen oder anderen vertragt wird sich da mal drüber nachzudenken mit anderen Worten du hast die Schleife und schiebst den Kunden wieder Marketing,

00:23:26: natürlich ist der Prozess dann bisschen anders du kennst deinen Kunden schon aber dein Kunde durchläuft dann auch wieder Marketing ja der Kunde möchte das interessiert sich dafür dann gehst du in sales,

00:23:35: ah verkaufst du ja dieses Produkt dann gehst du die Beratung wickelst das ab und dann hat der Kunde wieder an Kundenservice oder,

00:23:42: dann Kunde hat eine Beratung eine Rückfrage.

00:23:46: Oder beispielsweise das Jahresgespräch dann wandert der Kunde wieder in die Beratungsphase.

00:23:54: Und ja dann machst du ne Beratungsphase das Jahresgespräch und am Ende von dieser Beratung landet der Kunde wieder im Support.

00:24:03: Ganz wichtig ist was bedeutet dir das jetzt am Ende ganz einfach mehr Klarheit erst einmal für dich selber um zu überlegen Mensch wo ist der Kunde denn jetzt was muss ich dem Kunden jetzt noch,

00:24:13: rüberbringen wo ist er jetzt was will er vielleicht wissen versetzt Dich hier mal in die Lage deines Kunden habe ich das alles richtig kommuniziert an meinem Kunden was kommt jetzt.

00:24:23: Natürlich spreche ich da jetzt nicht über Verkaufsphase und so weiter und so fort aber ich kann sagen lieber Kunde wir sind jetzt in der Kennenlernphase

00:24:31: z.b. und da geht erstmal darum dass wir entscheiden wollen wir miteinander arbeiten und darüber sprechen wie meine Beratung hier abläuft

00:24:39: danach können wir entscheiden ob wir miteinander arbeiten und Sie können auch entscheiden ob dieses Beratungs Vorgehen zu ihm passt und wenn ja dann starten wir und dann geht er sprechen los.

00:24:49: Also hier das ganz klar zu kommunizieren nur wenn du die Klarheit hast über deine Phasen dann kannst du das auch an,

00:24:57: dein Kunden und insbesondere an dein Team kommunizieren auch gerade für größere Teams Stelle klar wo dein Kunde sich gerade aktuell befindet.

00:25:06: Da große Stichwort an der Stelle noch mal das sind die Bord wenn wir noch mal sicher besprechen also wo sind alle aktuellen aktiven Beratungsprozesse,

00:25:15: Traufe findet das ganze Team sowas na das auch jeder weiß wo gerade welcher Kunde steckt und dass auch nichts verloren geht denn,

00:25:23: nichts ist schlimmer als dass du Energie reingesteckt hast in einen Fall in einen Kunden und der Kunde erwartet dass er jetzt eine Rückmeldung vom Berater passiert und dann passiert nichts.

00:25:34: Emrata melde dich nicht mehr das passiert häufiger als du denkst vielleicht hast du das selber schon mal bei Dienstleistern kennengelernt damit darf nicht bei dir und deinem Service Prozessen passiert.

00:25:44: Dafür ist es Thema da klare Struktur und ein Prozess wo du weißt wo der Kunde steht und dann wieder in den nächsten Kasten geschubst wird.

00:25:52: Ja und es kann natürlich immer sein dass dein Kunde sagt nimmt das möchte ich nicht dann ist das vollkommen okay.

00:25:58: Kunde sagt ich möchte mit dir nicht arbeiten weil er was passt nicht dann ist es eine gute Entscheidung und dann ist es auch in Ordnung das bringt auch mehr Klarheit dann ziehst du den Kunden daraus und packst den an die Seite gedanklich.

00:26:10: Aber ganz wichtig vermeide bitte den Fehler hier zu springen ein Schritt nach dem anderen ist ganz ganz entscheiden erledige bitte immer den Verkauf.

00:26:19: Vor deiner Beratung und wenn auch nur einen kleinen Teil.

00:26:23: Und wenn du dir jetzt diese gesamten Ablauf anguckst also die vier Phasen von links nach rechts und die entsprechenden schleifen die man entsprechend drehen kann dann baue deinen Service bitte unheimlich ordentlich an dieser Stelle auf.

00:26:37: Denn das ist ganz entscheidend damit du in diese Bereiche reingehen kannst und weißt was du an dieser Stelle tun musst.

00:26:45: Ein ganz wichtiger Hinweis ist noch ja jetzt sieht ja jede Beratung anders aus und das was ich immer höre sag ja dass das stimmt das ist doch.

00:26:54: Aber die Phasen diese immer gleich.

00:26:56: Immer mal an du hast das Ziel dass du Kunden gewinnen willst über ein Produkt oder wir wären schon so schon sagen ein Türöffner Produkt.

00:27:05: Agenda selber aus meiner Praxis da sind wir im Bereich bürgschaftsversicherung unterwegs mit Bürgschaft 24.

00:27:11: Und in meiner Maklerfirma und natürlich ist es ein reiner ja ein Verkauf von einer Sparte aber das nicht schlimm weil.

00:27:19: Kann ja diesen Prozess durchgehend ich vereinbare das und am Ende der Beratungsphase also im After-Sales hatte ich eine Schleife also bevor der Kunde noch in den Service reinkommen in den Kundensupport.

00:27:31: Trägt eine Schleife und dann kommt er wieder ins Haus rein und dann sprechen wir mit dem Kunden über andere Versicherung dann machen wir Cross-Selling und wenn der Kunde sagt ja das interessiert mich da können wir ruhig noch mal über meine anderen Versicherung sprechen

00:27:44: dann gehe ich wieder in eine zweite Beratungsphase in eine neue Schleife und dann werden die weiter und Versicherung erledigt natürlich kannst du das in verschiedenen Bereichen spielen,

00:27:54: du kannst entweder sagen ich mache erst einmal einen rein Produktverkauf oder eine Sparte ein Bereich

00:28:00: oder du kannst natürlich direkt reingehen und sagen lieber Kunde wir machen jetzt einen komplett Analyse und gehen das ganze von vorne bis hinten durch.

00:28:08: Natürlich ist das auch abhängig von deinem Verkauf von dem was du möchtest aber auch von deinem Kunden es kann Kunden geben die sagen ne ich möchte das aktuelle nicht ich möchte interessiere mich aktuell nur für dieses eine Produkt.

00:28:20: Du musst du entscheiden ob das in deinem beratungsablauf hineinpasst möchtest du den Kunde betreuen oder kann es sein dass du vielleicht auch sagst nee dieses Segment ich habe den Kunden ja durch die Qualifizierung segmentiert möchte ich gar nicht.

00:28:32: Entweder wir arbeiten richtig zusammen oder gar nicht.

00:28:36: Entscheide du entscheiden ist dass du ein Verkaufsprozess hast den du in deinem Betrieb durchführen kannst und die Nummer echt ist.

00:28:46: Und ich dich jetzt so fern bisschen auf neue Ideen gebracht habe dann ist das goldrichtig wie schon gesagt du findest den Link zu der PDF wo wir es noch mal aufgelistet haben in den Shownotes.

00:28:57: Mir kannst du in aller Ruhe nachschauen ob da für dich für dein Beratungsprozess vielleicht noch Verbesserung betrifft.

00:29:04: Oder hast du vielleicht an der Stelle mal den anderen um. Über über springst und was hast du Folgen für dich hat.

00:29:12: Also sofern wünsche ich Dir jetzt mit deinem nächsten Beratungen einen klaren Prozess.

00:29:17: Und am Ende des Tages natürlich einen großen Gewerbe bestand und zufriedene Kunden die du über Jahre vielleicht Jahrzehnte betreuen kannst.

00:29:27: Damit ist allen geholfen und wir haben eine Win-Win-Situation für alle.

00:29:32: Und wenn du diese Folge gefallen hat wenn dieses Know-how vielleicht auch für den ein oder anderen Kollegen Bescheid wichtig ist,

00:29:38: dann gib mir gerne eine 5 Sterne Bewertung bei iTunes oder teile diesen Podcast mit deinen Kollegen das wird uns freuen wenn wir hier mehr Beratungsqualität in unsere Branche bringen,

00:29:48: in diesem Sinne ganz viel Erfolg heute bei deinen Kunden besprechen und wir sehen uns wieder hoffentlich.

00:29:55: Schön und wieder besser gesagt in der nächsten Folge wenn du magst.

00:29:59: Vielen Dank wenn dir dieser Infos gefallen hat dann war das nur ein Puzzlestück für dein unternehmerisches Meisterwerk digitale Transformation braucht mehr.

00:30:10: Du hast eine moderne Community eine digitale Plattform und eine klare Strategie.

00:30:16: Die dich konsequent weiterbringt hol dir jetzt ein kostenloses Strategiegespräch unter wie schuhe.de Flash Termin gemeinsam analysieren wir wie du dein Maklerunternehmen auf das nächste Level bringen kannst.